En términos de gestión de incidentes, ¿que actividad de la cadena de valor del servicio (SVC), utiliza las métricas y reportes de los incidentes con el fin de analizarlos para establecer mejoras sobre esta practica y los servicio?

Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:

Un [ __________ ] es la causa potencial de uno o varios incidentes.

La gestión de problemas incluye 3 diferentes fases. Complete la palabra faltante en las siguientes opciones:

1. Identificación del Problema.

2. Control del Problema

3. [ __________ ] del error.

Como contribuye la practica "gestión de solicitudes de servicio" en la actividad de la cadena de valor del servicio (SVC) Obtener / Construir?

¿Como contribuye la practica "gestión de niveles de servicio" con la actividad de la cadena de valor INVOLUCRAR?

¿Cual de las siguientes es una recomendación apropiada para una Mesa de Servicios?

Por una estrategia de la organización, se ha decidido implementar el trabajo remoto, comenzando con la Mesa de Servicios (Service Desk). Desde esta semana, los usuarios llaman a un numero 0800 habilitado para este servicio, y son dirigidos al primer analista de la mesa de servicios disponible desde su casa o en cualquier ubicación remota.

Según el escenario anterior, ¿que tipo de Mesa de Servicios es este?

¿Como deben ser utilizadas las métricas, de forma tal que permitan evaluar el rendimiento apropiado en la gestión de niveles de servicio?

¿Como se llama el documento que se escribe de forma fácil de entender y en términos de negocio, en el cual se establecen los convenios de ambas partes, (consumidor y proveedor de servicios) e incluye las expectativas y requerimientos del nivel de servicio acordado?

Ud. es el CIO de su organización y ha decidido implementar una estrategia de optimización de recursos en la Mesa de Servicios, la cual deberá mantenerse operando 7x24, y aprovechar la ubicación geográfica y diferencias horarias de sus dos ubicaciones de Norte América (NA) y Asia Pacifico (APAC).

En tal sentido una de sus decisiones es eliminar en cada Mesa de Servicios la rotación nocturna que inicia a las 10 P.M. y culmina a las 6 A.M y aprovechar los recursos en solo dos rotaciones en diferentes zonas horarias, quedando distribuidas de esta forma:

1) Mesa de Servicios NA: inicia operaciones a las 7 A.M. y culmina a las 7 P.M. (Hora local NA). A partir de las 7 P.M. redirecciona la atención del servicio al equipo de Asia Pacifico (APAC).

2) Mesa de servicios APAC: Inicia operaciones a las 7 A.M. y culmina a las 7 P.M. (Hora local APAC). A las 7 A.M. recibe operaciones de NA y presta servicios hasta las 7 P.M. cuando cede nuevamente el servicio a NA.

¿Que nombre recibe este esquema de la mesa de servicios?