Utilidad: Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. La utilidad se puede resumir como «lo que el servicio hace» y se puede utilizar para determinar si un servicio es «adecuado para el propósito». Para tener utilidad, un servicio debe soportar el desempeño del consumidor o eliminar las restricciones que tenga. Muchos servicios cumplen estas dos funciones.

Cambio estándar: Es un cambio previamente autorizado y de bajo riesgo que se entiende bien, está totalmente documentado, y se pueden implementar sin necesidad de obtener una autorización adicional. A menudo se inician como solicitudes de servicio, pero también pueden ser cambios operacionales.

La gestión de niveles de servicio requiere atención y esfuerzo para involucrar y atender a los requerimientos, problemáticas, preocupaciones y necesidades diarias de los clientes: El involucramiento es necesario para entender y confirmar los requerimientos y las necesidades continuas actuales de los clientes, no solamente lo que el proveedor de servicios interpreta o lo que se acordó previamente.

Para rastrear y gestionar las ideas de mejoras, desde la identificación hasta la acción final, las organizaciones usan un documento estructurado o una base de datos conocidos como el registro de mejora continua (CIR). Es posible que en la organización exista más de un CIR, ya que pueden mantenerse varios CIR a nivel individual, de equipo, departamental, de unidad de negocio y de la organización. Algunas organizaciones mantienen un único CIR maestro, pero segmentan cómo se usa y quién lo usa en un nivel más granular

El propósito de la práctica de gestión de proveedores consiste en asegurar que los proveedores de una organización y su desempeño se gestionen adecuadamente para soportar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones. Aquí se incluye la creación de relaciones más estrechas y colaborativas con los proveedores clave para descubrir y hacer realidad nuevos valores, así como reducir el riesgo de falla

El elemento central del SVS es la cadena de valor del servicio, el cual funciona como un modelo operativo que señala las actividades clave necesarias para responder a la demanda y promover el logro de valor mediante la creación y gestión de productos y servicios.

Algunos incidentes los podran resolver los propios usuarios con recursos de autoayuda. El uso específico de registros de los recursos de autoayuda debería recopilarse para actividades de mejora y medición

Puesto que las solicitudes de servicio están definidas y acordadas previamente como una parte habitual de la entrega de servicios, a menudo podrán formalizarse mediante un procedimiento claro y estándar para su iniciación, aprobación, cumplimiento y gestión. Algunas solicitudes de servicio cuentan con flujos de trabajo muy simples, como la solicitud de información. Las solicitudes de servicio y su realización deberían estandarizarse y automatizarse en el mayor grado posible.

El principio guia "progresa de forma iterativa y con retroalimentacion" plantea que se resista la tentación de hacer todo de una vez. Incluso las grandes iniciativas deben implementarse iterativamente. Si organiza el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables que puedan ejecutarse y completarse a tiempo, el enfoque en cada esfuerzo será más certero y fácil de mantener

Todos los servicios tienen errores, defectos o vulnerabilidades que pueden generar incidentes. Esto puede incluir errores en cualquiera de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Muchos errores se identifican y resuelven antes de que el servicio esté en producción. Sin embargo, algunos de estos se mantienen sin identificar o sin resolver, y pueden suponer un riesgo para los servicios en producción. En ITIL, estos errores se denominan «problemas», y se abordan mediante la práctica de gestión de problemas