Ud. es contratado como el nuevo responsable de gestión de servicios en su organización. En pocos días observando, se da cuenta que muchos de los procesos operativos como incidentes, problemas y cambios no están generando valor.

En tal sentido decide realizar una evaluación de procesos para determinar el nivel de madurez actual de los mismos y determinar una linea base que le permita tener una "foto" actual del estado y nivel de madures de sus procesos.

Según el escenario anterior, ¿en que PASO del Modelo de Mejora Continua se encuentra ud. en este momento?

¿En que PASO del modelo de mejora continua de ITIL regularmente se llevan a cabo la implementación de los cambios que forman parte del plan de mejora?

En lo últimos 10 meses, los equipos de Tecnología han venido ejecutando algunas mejoras sobre la versión actual del CRM con el fin de mejorar la satisfacción de los usuarios en un 5%, que fue la meta establecida meses atrás.

Actualmente el responsable de las mediciones y métricas se encuentra comparando los resultados actuales vs. los resultados obtenidos 10 meses antes.

Según este contexto, ¿en que PASO del Modelo de Mejora Continua se encuentra el responsable de las mediciones en este momento?

¿En que PASO del Modelo de Mejora Continua establecemos una linea base del estado actual, y establecemos los próximos objetivos?

Que PASO del Modelo de Mejora Continua establece mantener los esfuerzos de las actividades ya logradas y de las acciones ya implementadas, con el fin de seguir abarcando mejoras adicionales de forma permanente.

¿Que se debe incluir regularmente en la practica gestión de incidentes?

Ud. y sus compañeros de trabajo se encuentran conectados a la red WiFi de su empresa durante toda la mañana.

Esta red WiFi funcionaba bien excepto después de regresar de la hora de comida cuando se detecta que ninguna de las laptops se puede volver a re-conectar.

¿Que concepto se describe en este escenario?

Cual de las siguientes actividades NO corresponde a la actividad "Identificación del Problema" de la practica gestión de problemas.

¿Cual de las siguientes NO es una de las fases de la gestión de problemas?

Como contribuye la practica "Gestión de Solicitudes de Servicio" en la actividad "Involucrar/Comprometer" (Engage) de la cadena de valor del servicio (SVC).