Es la interrupción de un servicio, o la reducción en la calidad del mismo no planificados

Es la causa o causa potencial de uno o mas incidentes

Un problema que ya fue a analizado pero que aun no se ha resuelto

Cualquier cambio de estado que sea significativo para la gestión de un servicio o un elemento de configuración (CI)

Minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio los mas rápido posible

Registrar la demanda para la resolución de incidentes y solicitudes de servicio

Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes al identificar causa raiz actual y potenciales de uno o varios incidentes

Soportar la calidad acordada del servicio mediante el manejo eficaz de todas las solicitudes de servicio acordadas e iniciadas por el usuario

Comenzar donde estas

Optimizar y automatizar

Mantenerlo sencillo

Enfocarse en el valor

Usuario

Autoridad de cambios

Patrocinador (sponsor)

Cliente

La persona que autoriza el presupuesto para el consumo de un servicio.

La persona que trabaja en una organización externa a la del proveedor de servicio.

La persona que utiliza los servicios.

La persona que define los requerimientos de un servicio y toma la responsabilidad de los resultados del consumo de ese servicio.

Los Resultados.

Los Requerimientos.

Las Salidas.

El Presupuesto.

Agregar, modificar, o remover cualquier cosa que tenga impacto directo o indirecto sobre un servicio.

La interrupción no planificada de un servicio, o la degradación en la calidad del mismo.

La causa, o causa potencial, de uno o varios incidentes.

Un problema que ha sido analizado pero que aun no ha sido resuelto.

Cambio.

Evento.

Incidente.

Problema.

Gestión de Incidentes

Gestión de Niveles de Servicio.

Gestión de Solicitudes de servicio.

Mesa de Servicios.

Cumplir con el nivel de calidad comprometido de un servicio, gestionando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una forma sencilla y efectiva.

Asegurar que la información precisa y confiable, acerca de la configuración de los servicios, y de los componentes (CIs) que lo respaldan, este disponible donde y cuando sea necesario.

Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio, con el fin que la prestación de un servicio pueda evaluarse, monitorearse y gestionarse adecuadamente en relación con estos objetivos.

Maximizar la cantidad de cambios exitosos para el negocio, asegurando que los riesgos se hayan evaluado adecuadamente, y autorizar los cambios que procedan con el fin de gestionar un adecuado programa de cambios.